Infomagazine Rolstoeltoegankelijkheid

Tips & informatie over alle aspecten van rolstoeltoegang
12 april 2010
Jaargang 1, nummer 3
Inhoud
 
* Hoofdartikel : Hoe informeert u een bezoeker over de rolstoeltoegankelijkheid van uw locatie?
* Deze maand : Een bijzondere indruk maken
* Training : Helder communiceren brengt u veel
Deze maand

 
 

Geachte ,

Het heerlijke lentezonnetje dat de afgelopen week al volop scheen, vormde mijn inspiratie voor het hoofdartikel van deze maand. Want zodra de zon schijnt, wil iedereen weer van alles ondernemen en rijst voor een rolstoeler direct de daaraan onlosmakelijk verbonden vraag "'is het rolstoeltoegankelijk?"

Of het nu gaat om een bos, een tentoonstelling, een stad of dorp, een dierentuin, een bedrijf, een restaurant, een bioscoop, een sauna, enzovoorts; voor alle locaties waar een rolstoeler heen wil, geldt de gulden regel: eerst informeren of het rolstoeltoegankelijk is.

En hoe u daarop als gastheer of gastvrouw reageert, bepaalt alles wat daarna komt. Van tevredenheid tot teleurstelling, van een koude tot een warme douche om in termen van Radar te spreken. Leest u alle aandachtspunten in het hoofdartikel van deze maand.

Kent u mensen die hun gasten/bezoekers ook graag vooraf adequaat informeren om teleurstellingen te voorkomen, 
.

Ik wens u veel tevreden gasten/bezoekers!

 

Denise Janmaat Foto Denise Janmaat


Schrijf u nú in voor dit gratis Infomagazine

Verschijnt maandelijks. Biedt u een schat aan informatie en vele voorbeelden over het verbeteren
van de rolstoeltoegankelijkheid.

U ontvangt dit Infomagazine
omdat u erom heeft verzocht, opdrachtgever bent of anderszins een relatie bent van
rolstoeltoegankelijkheid.nl
Met de link onderaan kunt u de verzendopties wijzigen.

Tip van de maand

Bij het aanbrengen van zonwering wordt voor rolstoelers vaak voor elektrische bediening gekozen. Een afstandsbediening is het handigst. Mocht u uit kostenoverwegingen kiezen voor een schakelaar, brengt u die dan aan op een plaats waar met de rolstoel makkelijk naartoe gemanoevreerd kan worden. Een rolstoeler kan bijvoorbeeld geen meubels verplaatsen om bij de schakelaar te komen.

Training: Helder communiceren brengt u veel


Uiteraard weet u wel dat duidelijk communiceren helpt. Het is essentieel dat u vertelt wat u als organisatie te bieden heeft en vooral waarom uw (potentiële) klanten daar baat bij zouden kunnen hebben. Dat laatste blijkt vaak lastig. Menige verkoper stort alle kwaliteiten van zijn product over de potentiële koper heen, zonder eerst voldoende geïnventariseerd te hebben wat die klant nu precies wil. Zonder zich af te vragen hoe gelukkig en enthousiast die klant zou worden als hij tot aanschaf overgaat. En daardoor gaat zijn verkoopverhaal het ene oor in..... en het andere oor weer uit.

Hopelijk vraagt u zich nu af, hoe dat bij u geregeld is. Want met die vraag kunt u veel winst behalen. Niet alleen in nieuwe omzet, maar vooral in tevreden klanten. En die zijn uw beste ambassadeurs; helpen u het snelst aan nieuwe klanten.

Soms is het ook nodig om een vervelende boodschap te melden. Bijvoorbeeld dat de levertijd vertraagd is, er een fout is gemaakt of een rolstoeler uw locatie niet kan bezoeken. Om dat op een wijze te  kunnen doen die een positieve indruk achterlaat, doet u er goed aan uw medewerk(st)ers daarin te trainen. Ze zullen dan met meer zelfvertrouwen service verlenen of verkopen en ook lastige situaties zelfverzekerd tegemoet treden. Uw klant wordt uw ambassadeur en u zult het merken aan uw resultaat.

De training die Denise Janmaat geeft, wordt helemaal afgestemd op uw situatie en wensen. Zij neemt de mogelijkheden in een persoonlijk gesprek graag met u door. Bel haar nu voor een afspraak.

Hoofdartikel: 
Hoe informeert u een bezoeker over de rolstoeltoegankelijkheid van uw locatie?

De telefoon gaat en uw medewerk(st)er beantwoordt het gesprek. Het is een rolstoeler die vraagt of uw locatie rolstoeltoegankelijk is. Wat gaat uw medewerk(st)er antwoorden?

  • Misschien wel: “Oh ja, hoor, er is hier vaker een meneer in een rolstoel in de sauna, dus het is rolstoeltoegankelijk.”
  • Of: “We hebben pas nog invaliden hier in het dierenpark gehad en geen klachten gehoord, dus het zal wel rolstoeltoegankelijk zijn.” 
  • Of: “Wij hebben inderdaad invalidenplaatsen in de bioscoop, dus het kan.”


Al deze antwoorden vormen een groter bedrijfsrisico dan u nu denkt.
Simpelweg omdat geen handicap hetzelfde is en u aanvullende vragen dient te stellen om een gericht antwoord te kunnen geven. Bovendien blijkt uit alle drie de antwoorden dat er geen professionele controle heeft plaatsgevonden of het daadwerkelijk rolstoeltoegankelijk is.

Wat is uw bedrijfsrisico dan?
Zeer aanzienlijk. Om meerdere redenen:

1. Een rolstoel-bezoeker/gast die aan de balie/kassa staat en pas ter plekke ontdekt dat uw locatie toch niet rolstoeltoegankelijk is, kan niet meteen verder geholpen worden en verstoort de ‘afhandelingsflow’ en veroorzaakt vertraging. En juist bij de kassa/balie wilt u geen rijen hebben. Dat maakt een slechte eerste indruk op uw bezoekers.

2. De teleurstelling bij de rolstoeler die zich extra inspanning en moeite heeft getroost om naar uw locatie te komen is groot. En kan ook makkelijk omslaan in kwaadheid omdat u hem niet goed geïnformeerd heeft. Niets vervelender dan een ontevreden klant in uw zaak in het bijzijn van uw andere bezoekers. Die krijgen daar altijd iets van mee (en vooral van de wijze waarop u het oplost).

3. Het oplossen van het toegankelijkheidsprobleem is op zo’n moment meestal niet simpel en vereist vaak dat de dienstdoende leidinggevende/manager zich ermee gaat bemoeien. Zeer regelmatig valt het niet op te lossen en moet u de rolstoeler helaas onverrichterzake naar huis sturen (terwijl bijvoorbeeld net het taxibusje weg is). Een stressvolle en arbeidsintensieve situatie waar u eigenlijk geen mankracht voor ter beschikking heeft. Andere gasten/bezoekers lijden hier dus onder; krijgen minder aandacht dan u wilt.

4. De slechte ervaring verspreidt zich sneller en verder dan u denkt. Ook al denkt u dat alleen de rolstoeler de slechte ervaring heeft, ook diens begeleider(s) en de bezoekers die er getuige van zijn, zullen het verder vertellen. Mensen vinden toch vaak dat er ook voor rolstoelers een voorziening dient te zijn.


Hetzelfde gaat op voor de informatie via uw website.
Bij uw openingstijden vermeldt u wellicht in een korte zin of uw locatie al dan niet rolstoeltoegankelijk is. Daarmee geeft u dus onvolledige en niet-toereikende informatie en voorkomt u nog steeds geen teleurstellingen.


Welke vragen leiden dan wel tot de juiste informatieverstrekking?

a) Vragen die toegespitst zijn op de rolstoelers zelf.
Bijvoorbeeld of zij nog enkele stappen kunnen lopen of niet. Of zij in een elektrische rolstoel of handbewogen rolstoel zitten. En aanvullende vragen over hun mogelijkheden die van belang zijn voor de toegang en het gebruik van uw locatie.

b) Vragen over de verwachtingen; wat verwacht uw rolstoelbezoeker op uw locatie te kunnen doen of aan te treffen.
Met het antwoord kunt u direct duidelijk maken of die verwachting realistisch is. Te hoog gespannen verwachtingen kunt u vast temperen. Onverwacht wél toegankelijk blijkende delen van uw locatie kunt u extra belichten, waardoor er zelfs een positiever beeld van uw locatie ontstaat dan verwacht werd.


Hoe kunt u ervoor zorgen dat u de juíste informatie verstrekt?

  • verdiep u in de rolstoeltoegankelijkheid van uw locatie. Zorg dat u weet óf en in welke mate die rolstoeltoegankelijk is en welke verwachting u kunt scheppen. Laat de rolstoeltoegankelijkheid eventueel toetsen door een deskundige, zodat u weet wat u kunt beloven aan uw gasten/bezoekers.
  • zorg dat uw medewerk(st)ers die bezoekers/gasten te woord staan goed op de hoogte zijn. Maak een script voor ze, zodat ze de juiste vragen kunnen stellen en de juiste informatie kunnen verstrekken. Train ze in het omgaan met vragen over de rolstoeltoegankelijkheid en het (eventueel) brengen van een teleurstellende mededeling. Leer ze ook denken in oplossingen door goed met ze door te nemen wat de mogelijkheden zijn en welke flexibiliteit zij mogen betrachten, zonder andere gasten eronder te laten lijden.

  • zet de rolstoeltoegankelijkheid op uw actielijst bij het aanpassen van uw communicatie  (website, folders, vermeldingen, training/inwerken medewerk(st)ers). Gunstige bijkomstigheid is, dat u vanzelf vaker nadenkt over de mogelijkheden die u kunt creëren om de rolstoeltoegankelijkheid te optimaliseren en de extra doelgroepen die u daardoor kunt bedienen.


Met deze handvatten bent u vast in staat om de informatievoorziening over de rolstoeltoegankelijkheid naar een hoger plan te tillen. U zult merken dat dat de tevredenheid van uw gasten/bezoekers vergroot evenals het zelfvertrouwen van uw medewerk(st)ers. Het imago van maatschappelijk betrokken organisatie met oog voor de rolstoelgebonden medemens zal u geen windeieren leggen.


© Denise Janmaat / Rolstoeltoegankelijkheid.nl, alle rechten voorbehouden


Wilt u dit artikel elders publiceren? Dat mag natuurlijk als u de volgende tekst en een werkende link naar de genoemde website toevoegt:  "Door Denise Janmaat van Rolstoeltoegankelijkheid.nl  Daar kunt u ook het gratis maandelijkse Infomagazine Rolstoeltoegankelijkheid aanvragen.”

Over Denise Janmaat
Foto Denise Janmaat

Denise Janmaat is Adviseur Rolstoeltoegankelijkheid. Al vanaf 1989 is zij ondernemer. Sinds 1998 is Denise rolstoelafhankelijk. De combinatie van haar ondernemerschap met haar praktische ervaring als rolstoeler zorgt voor een unieke invulling van haar adviezen over de rolstoeltoegankelijke inrichting van gebouwen, kantoren, de openbare ruimte, winkels, hotels, restaurants en woningen.

Als Denise Janmaat in de ontwerpfase meekijkt naar de rolstoeltoegankelijkheid, werkt zij op basis van de bouwtekeningen. Daarmee bespaart u aanzienlijk in de bouwkosten en voorkomt u aanpassingen achteraf.  In bestaande situaties die wijziging behoeven, voert zij de rolstoeltoegankelijkheidstoetsing naar keuze op bouwtekening en/of op locatie uit. Doordat zij in haar eigen rolstoel komt, is dit de ultieme praktijktoetsing die direct duidelijkheid schept. Haar creatieve oplossingen blijken in de praktijk vaak goedkoper en makkelijker uit te voeren dan u denkt.

 
 
 
Rolstoeltoegankelijkheid.nl

Postbus 189, 1940 AD Beverwijk

Telefoon: 06 51 186 174

E-mail: info@rolstoeltoegankelijkheid.nl

Website: www.rolstoeltoegankelijkheid.nl
 
Als u zich wilt afmelden voor dit Infomagazine, 



Kent u iemand voor wie dit Infomagazine ook interessant is? Stuurt u dit Infomagazine dan via deze link door. Bedankt !
  •