De meest vergeten manier om verwachtingen slim te managen [Artikel Bogers Beroepscoaching]

De meest vergeten manier om verwachtingen slim te managen

Of je nu een leidinggevende functie hebt of niet, iedereen heeft in het werk te maken met het managen van verwachtingen. In veel gevallen zijn dit de verwachtingen die een klant heeft: het project dat je op tijd en volgens specificatie moet opleveren. Of de dienst die je zo goed mogelijk volgens zijn verwachtingen wilt leveren.

Zo zijn er ook interne verwachtingen die je vaak moet managen. Bijvoorbeeld de verwachtingen die jouw medewerkers hebben bij een interne organisatiewijziging. Of juist de verwachtingen die jouw manager heeft bij een intern traject dat jij onder je hoede hebt.

Maar wat betekent dat eigenlijk, het "managen van verwachtingen"? In mijn definitie betekent het: "Het managen van het verschil tussen wat iemand hoopt te krijgen en wat iemand gaat krijgen". Het volgende plaatje illustreert dit.

De verwachtingen die iemand heeft zijn niet altijd vooraf duidelijk. Zo zijn er expliciete verwachtingen, oftewel dat deel van de levering wat duidelijk omschreven staat in de offerte of het projectplan. Er zijn echter ook altijd impliciete verwachtingen, oftewel alle zaken die de ander verwacht zonder dat deze op papier staan en die zelfs niet uitgesproken zijn. Ze worden door de "klant" als vanzelfsprekend veronderstelt maar door jou misschien juist niet.

De meest gangbare manier om aan verwachtingsmanagement te doen, is om zo goed mogelijk de impliciete verwachtingen te achterhalen. Vervolgens stuur je het project of je mensen zodanig dat ook deze impliciete verwachtingen waargemaakt worden. Dat is overigens al niet zo makkelijk, want zie maar eens helder te krijgen wat de klant precies nog meer aan verwachtingen heeft dan wat er op papier staat…

Gelukkig is er nog een andere manier om verwachtingen te managen! In bovenstaande definitie gaat het immers om het managen van het verschil. Natuurlijk moet je zorgen dat hetgeen je gaat opleveren (de blauwe lijn) zo goed mogelijk voldoet aan de verwachting (de rode lijn). Maar veel mensen vergeten dat je het verschil ook kunt managen door juist de verwachting van de ander te sturen!

Dit betekent dus dat je continu gaat sturen op wat de ander verwacht te gaan krijgen! Kijkend naar de figuur hierboven: je gaat dus niet alleen de blauwe lijn naar boven "managen" maar je gaat tegelijk de rode lijn naar beneden "managen". Het is een spel dat je vanaf het begin van elk traject gaat "spelen".

En je scoort natuurlijk extra goed wanneer je met jouw levering uiteindelijk zelfs hoger uitkomt dan de verwachting die jouw klant aan het eind van het traject heeft! De onverwachte extra prestatie waarmee je zijn verwachtingen overtreft en dus de klant positief verrast!

Een klein voorbeeld ter illustratie:

Ik was laatst bij een klant die een management leertraject voor zijn teamleiders zocht. Op basis van ons gesprek had ik voldoende informatie om een leertraject uit te werken en hiervoor een offerte te maken.

Aan tafel bedacht ik me wanneer ik dit realistisch gezien zou kunnen opleveren. Volgende week donderdagmiddag had ik tijd om hieraan te werken, dus ik zou hem donderdag de offerte kunnen beloven…

Ik zei hem vervolgens dat hij uiterlijk maandagochtend (!) mijn voorstel in zijn mailbox kan verwachten… (ik bouwde voor mezelf een heel weekend als uitloop in ;-)).

Uiteindelijk stuurde ik hem op zondagochtend mijn uitgewerkte voorstel, nog eerder dan hij had verwacht (ik wist namelijk dat hij op zondagavond altijd de tijd neemt om zijn email door te lezen…).

Dus mijn tip: Het slim sturen van wat de ander verwacht is soms makkelijker dan het sturen van wat hij gaat krijgen! En dan maakt het niet uit of die ander een klant is, je manager, je collega of je medewerker…

Hartelijke groet,